pl_yum


абсолютно женское чтиво


Previous Entry Share Next Entry
сфера услуг
pl_yum
прочитала. и совершенно умилилась
Если вы решили ко мне обратиться - это априори означает, что вы доверяете моему профессиональному мнению. Если я считаю, что ваш цветотип Весна (Лето, Зима, Осень), значит, у меня есть на то основания.
Если вас по каким-то причинам не устраивает мое мнение, вы вправе обращаться к любым другим специалистам. Если у них на этот счет будет другое мнение, это вовсе не означает, что я откажусь от своего.
И последнее.

Я не возвращаю деньги за проделанную работу, в которую вкладываю всю душу, если не вижу на это никаких оснований.

такая-то прелесть.

Автора знает яндекс





по этическим соображниям мне не хочется давать именно прямую ссылку и касаться самого автора в принципе

я хочу про другое
есть сфера услуг.  там есть услугодатель и услугополучатель
в юридическом смысле услуга отличается от выполненной работы.

когда мы обращаемся за выполнением работы, нас интересует результат. Мы хотим построить дом. Нам не принципиально, Какой строитель будет его строить. Нам важен результат - дом, Отвечающий заданным требованиям по внешнему виду, качеству исполнения и т.д.

когда мы обращаемся за услугой, нам важен процесс и исполнитель (услугодатель) и результат. Мы ищем репетитора, парикмахера, портного, маникюршу. Мы не готовы к тому, что обративишсь к конкретному парикмахеру, мастер скажет - сегодня за меня мой ученик. Мы хотим, чтобы нас стриг не ученик, а конкретный мастер. Мы и идем к нему. И нам важен процесс и сам услугодатель.

Каждый из нас регулярно или время от времени оказывается в роли услугоплучателя. Мы наверное отчасти даже привыкли к тому, что "клиент всегда прав", и можем ноги на стол закинуть. Тем более, в современном мире, выбор огромный и нам в роли услугополучателя кажется, что услугодатели за клиентами носятся, а мы можем хоть как себя вести, мы им нужны, мы же несем наши деньги.

если кто-то из вас оказывался в роли услугодателя, вы знаете наверняка такие ситуации. И вы знаете, что всему есть предел. И как клиент вправе выбирать, с кем ему работать, так и услугодатель тоже вправе это делать.
по инициативе одной из сторон договор может быть расторгнут. Так в принципе бывает. И это нормально. Особенно в сфере оказания услуг, где очень важна личная составляющая. Не сработались, не получилось наладить контакт.

для решения денежных вопросов, конечно, есть суд. НО! кто хоть раз связывался с судом по гражданским делам тоже может представить себе, что это за процедура такая волшебная. И сколько нервов и денег надо потратить. Посему, конечно, принято такие вопросы между гражданами решать без судов, а на принципах взаимного доверия и вообще адекватности.

адекватность же заключается в том, что при возникновении спорных вопросов обе стороны предпримут максимум усилий для того, чтобы решить вопросы мирно, при этом в чем-то выиграть, а в чем-то потерять. Возможность своих потерь каждый решает самостоятельно, конечно.

представьте, вы сели в кресло на стрижку и окрашивание. Вас постригли не так и покрасили не так. Вы недовольны. Вы можете молча расплатиться и обратиться к другому услугодателю. Вы получаете плохое настроение и потерянные деньги на вотэтовот, а потом еще и потерянные деньги на исправление. Можете высказать свое недовольство и призвать сократить свои потери. Плохое настроение вы в любом случае уже получили, но можете сохранить хотя бы деньги. А можете и дополнительными плюшками и ништяками компенсировать плохое настроение.
с другой стороны мастер получает возможное неудовлетворение своей работой и деньги. Если мастер неудовлетворен, он может остаться при деньгах и считать клиента лохом. Это его право. Если же клиент высказывает недовольство, то только от мастера зависит, насколько он, простите, жадный, насколько дорога репутация, и насколько лохом считать своего клиента. От этого в общем и зависит линия поведения. "пошла отсюда, сука" или "понаражают же" или "простите, я накосячила, есть возможность исправить за мой счет, но для этого придется еще посидеть в кресле" или "простите, я вас не поняла, денег не надо". А может и "простите, ваша следущая стрижка за мой счет". Это все условно, конечно, и взято из головы.

однако решение спорного момента всегда зависит от адекватности обеих сторон. Если же деньги вы уже отдали, а потом возник спорный момент, ведь не все всегда так линейно-то решается, раз поулыбались, значит довольны. А если вам покрасили стены в доме, а через три дня краска пошла пузырями, то с кого же спрашивать?  ТАк в таком случае рассчитывать приходится только на честность услугодателя. Либо действительно идти в суд. Что, в общем, не гарантирует возврата денег и компенсации плохого настроения, да и неудобно никому. И если услугодатель жаден и глуп, то он запрется на своих деньгах и ни в жизни вам их не вернет. Что услугодатель потеряет? репутацию, доброе имя, возможно будущие деньги, зато эти сохранит. Но позиция зависит от услугодателя и только от него. Хочет решать мирно, найдет способы. Хочет посылать в дальнее эротическое - это всего лишь область человеческих отношений.

не всегда корректно оценивать услугодателя по отзывам. любой абсолютно человек может ошибаться. тЫща точно выполненых прокрасов не гарантирует, что в 1001м случае колорист не ошибется в формуле. Ну может влюбилась, а может и случилось что. все ошибаются. Это вообще нормально. Адекватность и в общем сохранение кармы зависит от поведения в сложных ситуациях, спорных, неоднозначных. И есть на самом деле тыща и один способ решать вопросы мирно, обходить острые углы.

однако, любой улсгодатель знает, что при расторжении договора, например, условия приватности не меняются.
начали работать приватно, человек тебе доверяет и присылает личную информацию. Информация не твоя, она к тебе попала на условиях. А потом работы не сложилось по любым причинам. Ну совершенно же естественно, что личная информация не становится твоей и условия приватности не меняются. Хотя, конечно, люди все разные и работать можно только с таким человеком,в  чистоплотности которого ты уверен. То есть еще перед началом работы понимать, что и через 10 лет и при полном разосраче твои личные данные не будут проданы в фсб или американским шпиЁнам. Иначе, вот вы поймите, иначе не надо вообще начинать. ибо это же ну совершенно невозможная ситуация, чтобы ты шел на прием к психотерапевту бороться с чувством вины за измену супругу, но подозревал, что психотерапевт тайно тебя сфотографирует и даст объявление в местную газету, либо пришлет супругу анонимку с расшифровкой разговоров. Это же космические бредни какие-то. Ты либо априори доверяешь свои тайны, либо подозреваешь и просто не идешь. никто ведь силком не тянет, и медом там не намазано.

И пусть это нигде не прописано и не оговорено, это следует из понятия "адекватности". Это вообще естественно.

оч скверная ситуация, когда исполнитель начинает банальный непрофессионализм прикрывать душевными качествами.
заказали вы себе платье сшить, получилось вроде и нормально, что на спине пузырь, так модель такая. Что рукава длинноваты, так это ткань, она сядет. А платье через полгода так и осталось с пузырем и длинными рукавами. Вы сунулись к портнихе, мол как так-то? А портниха глазки закатила и говорит на голубом глазу - вообще-то я в эту работу душу вкладываю! (как ты посмела, чернь). РАз вы ко мне обратились, так значит доверяете моему опыту. И если я так шью (с пузырем и рукавами), так у меня есть на то основания. Вы бы сразу с претензиями обращались, а не через полгода. Вы что же, милочка, решили, что можно мне запросто так претензиии чтоли выкатывать, потому что какой-то дурачок так делал уже? идите вы со свими платьем.
А потом берет и вообще пишет объявления в местную газету - гражданка Н., психически ненормальная, недовольна мной, денег требует.

результат услуги - понятие  размытое. Услугополучаетль хочет получить и результат и процесс. Заказывая репетитора, мы не всегда хотим, чтобы ребенка ТОЛЬКО натаскали для сдачи егэ. Нам хочется, чтобы ребенок понимал больше, а может и интересовался активнее. Ну ок, мы ставим более менее определенную задачу - сдать егэ. Но репетитор при такой поставновке задачи должен смотреть шире (не, не то, чтобы должен, но может. Репетитор дольше в этом бизнесе). И репетитор скорее всего понимает, что сдать егэ - это один из этапов. Егэ можно и вызубрить, понимать больше в предмете ребенок не будет от этого. Только помнить больше. И то на короткий срок. И понятно, что договариваясь с репетитором, родитель в большинстве не хочет зубрежки. Или чтобы в ребенка вбивали знания родитель тоже не хочет. Важен не только результат, но и процесс. А результат - вещь относительная. Вроде и егэ сдали, а знаний не прибавилось ни на копейку, и в институт не поступили. Ну и что нам с аттестатом одним делать? при приеме в дворники аттестатов не требуют.

в услугу априори вкладывается несколько больше, чем только конечный результат.
мы хотим не только сшить платье, а приходим с сомнениями, хотим, чтобы нам и фасон посоветовали и с расчетом ткани помогли. и нам кажется нормальным задавать такие вопросы. Просить сшить именно модное платье мы наверное не рискнем, но все-таки рассчитываем, не только на правильные вытачки.
и мы хотим не только сдать егэ, но и чтобы там еще немножко осталось в тыквочке чада неразумного. И хоть и ставим узкую задачу, рассчитываем-то на бОльшее.

в любой ситуации, где завязаны человек с человеком, всегда происходят спорные ситуации. Всегда. Люди недопонимают друг друга, приписывают несуществующие эмоции, вкладывают ожидания, разочаровываются.
выполнение услуги зависит от услугодателя
а принятие результата и от услугополучателя и от услугодателя в том числе.
и только от человека и человека зависит разрешение конфликта, добрые отношения, приятные впечатления и т.д

я сама для себя прощаю массу человеческих слабостей, глупость объяснима, стереотипность, жадность  - это все пусть и не норма поведения, но поддается объяснению.
но всему есть предел.

И вот взять спорный случай, и  на своей площадке, где ты сам себе бог и судья,  выставить бывшего клиента идиоткой - это даже не неадекватность, это просто днище.


Buy for 200 tokens
Buy promo for minimal price.

  • 1
так про эту даму скандал на всё жж же был где-то полгода назад

на самом деле оказание услуги - это всегда палка о двух концах.
особенно таких субъективных по своему результату, как услуги стилиста. ведь тут важно среди прочего то, как себя видит сам клиент - т.е. того самого субъективного нравится/не нравится.

с прочитанным у г-жи стилиста я и согласна и не согласна одновременно. тут можно долго и нудно рассуждать и всегда будет кто-то, кто не согласится. я считаю, что о возврате денег имеет смысл говорить вот прям тут же по факту получения услуги и недовольства качеством процесса/результата, а не потом, когда-то, насколько я поняла через довольно продолжительное время. и высказанная тут же и в лоб претензия намного чаще решается адекватно.
но вот с клиенткой её я не согласна в той ситуации в корне. я просто читала и недоумевала: вот составили тебе палитру и у тебя есть вопросы/сомнения, да даже просто не нравится она тебе. так задай свои вопросы тут же, выскажи свои ощущения, недовольства и "нравится/не нравится" вот прям тут же, не отходя от кассы. но нет, девушка меняет все на свете, делает ремонт (Локи, на**я???), едет с грудничком в Москву и тратит деньги на "лучших стилистов". для чего??? для того, чтобы потом начать шантажировать тем, что разнесет абстрактную репутацию в вакууме, потому что она вот тогда, получив свою палитру, сомневалась и молчала в тряпоку, но с потрясающим упоством тратила деньги на одежду-косметику-ремонт. сорри, но это рак мозга, не иначе. а, ну и конечно, всех должно привести в ужас, что она аж целый БЛОГЕР! мама дорогая!

А если она не молчала?
Показан кусок. Сначала чувствуется сомнение явное. В середине неясно, что было. Потом тоже неизвестно, на что типа конец.
Были ли вопросы и какую аргументацию приводил услугодатель - это замолчали.
Зато все повествование показывает клиента истеричной идиоткой, мастер же - сама невинность.
Однобоко. Мы вообще всю историю видим исключительно глазами одного персонажа.

Ну а выносить вот это все в свою уютненькую под таким соусом...

Опять вокруг этой дамы скандал и опять она реагирует на претензии клиентов по принципу "сама дура".

Я как услугодатель считаю, что во всех спорных ситуациях виновата я. Я профессионал, я этим на жизнь зарабатываю, доя клиента же это разовая акция. Если возник конфликт, то это мой косяк: не до объяснила , не уловила недовольства, не выяснила истинную потребность. Но с другой стороны, определенная авторитарность:" если я сказала, что ты Весна, значит , так оно и есть", на многих клиентов действует положительно. С них сняли ответсвенность за выбор, развеяли сомнения, пусть и таким странным способом). В описываемой ситуации согласна с тем, что стилист, дорожа репутацией ( в услугах это самое главное) , должна была клиентку как-то успокоить и снять напряженность. Но косяков, по-любому, хватало с обеих сторон))

Я тоже считаю, что я виновата и для клиента разовая акция.

Написанное "услугодателем" нагловато и с претензией, но по сути очень правильно.
Это ведь, как-бы, проект типового договора.
Вы можете согласиться или отказаться от него.
Но если согласились - извольте выполнять.
И все ваши ЗПП и ГК при этом идут лесом.

Все-таки типовой договор предписывает регулировать споры по договоренности сторон в соответствии с законодательством, которое в свою очередь, будучи несовершенным, в основе своей предписывает руководствоваться здравым смыслом. либо все таки в суде.

это про какую-то нигматулину-гизатулину или как там её?

Это про другую)

Я что-то не вкуриваю, это продолжение все той же чЮдной истории, или еще одна такая же с другой клиенткой?

А, нагуглилось наконец-то! Слушайте, это прелесть. Дама эта, вообще-то, мне никогда не нравилась стилем своего общения, но по сути: клиентку определяли по двум разным системам типирования - и по обеим она Лето, а подвиды в этих системах не пересекаются, так что результат с высокой долей вероятности получился одинаковый. Есть у меня подозрение, что у всех стилистов бывают те, кто недоволен палитрой, просто публичные скандалы преследуют этого стилиста из-за ее стиля решения конфликтов.
И кстати, вероятность недовольства палитрой у неподготовленного клиента с неразвитым цветовым виденьем очень высока.

а какая по сути разница как называется набор рекомендуемых цветов? Лето, Колибри, Немезида. смысл ведь не в названии, а в колористических характеристиках. и если комплиментарные внешности цвета определены верно, то вряд ли кто-то будет всерьез возмущен фактом, что это называется "радужная весна", а не "чарующая осень".
А если у клиента есть сомнения, то "пояснения" в духе: верьте мне! никак эти сомнения не развеивают.
недовольство палитрой - это вообще, на мой взгляд, мало коррелирует с работой консультанта по цвету. Удовлетворенность палитрой - это внутренние переживания клиента, которые он имеет возможность проработать самостоятельно, с личным психотерапевтом, с подружкой. Можно и со стилистом, но не обязательно совсем. Ответственность консультанта - это точный цветовой анализ и донесение до клиента логики цветотипирования.
Или нет? клиент может выбрать цветотип в зависимости от своих предпочтений?

Я охренела от ржачек в комментах на тему того, что клиентка взяла и ДЕЙСТВИТЕЛЬНО купила вещи по палитре, которую ей дали. Вот дура-то, действительно. Должна была, наверно, на полочку положить и любоваться.

Юля, я в шоке. Я сейчас представила, как прихожу к вам через полгода и говорю: вы знаете, я поняла, я таки не зима, а осень. Но я уже весь гардероб поменяла, все желтое повыкидывала. И вы мне такая: кто ж вас заставлял вещи выбрасывать? Сами виноваты, я просто определила ваш цветотип.

Нее, Жень) я б вам сказала - ну и думайте что хотите, я вложили душу в ваш цаетотип и останусь при своем. Вы зима.

Как думаете, каким потоком вы б разразились на такой ответ?

В этой и других подобных ситуациях всегда поражает - а услугодатель что, не хочет, чтобы люди были довольны, вот реально довольны и счастливы? Почему собственное эго важнее? Ну вот скажем я считаю себя крутым парикмахером, а половина клиентов от меня уходит в слезах. Сколько можно продолжать думать, что они тупые, а не я плохо делаю работу? Да даже если и клиенты ничего не понимают, либо меняй базу клиентов, либо подстраивайся под ту клиентуру, которая доступна, и стриги им то, что они просят, даже если это ужас ужасный конца 80ых.

Я читала комментарии к своему тексту и до меня дошло, что клиента в нечистоплотности подозревают. Ну знаете, все нормально клиенту. Она просто мошенница, в стране кризис, денег нет, дай ка я истерику закачу и денег назад потребую.

Когда я читала исходник, такая мысль, видимо очевидная для "услугодателя", мне в голову даже не пришла.

  • 1
?

Log in

No account? Create an account